世界中の現場スタッフを輝かせる「ほめ育」コンサルティングの株式会社スパイラルアップ

第9回 外国人スタッフを初めて採用して戦力化

今回は、育ってきた環境や文化、習慣や言語が違う人たちに「ほめ育」がどのように役に立つのか、お伝えしていきます。テーマは、外国人労働者に対する「ほめ育」のやり方とその事例です。

私のクライアントの中には、在籍しているＰ／Ａ（パート・アルバイト）の半分が外国人従業員、お客さまの３割が外国人というお店があります。外国人なしでは売上げに影響が出てしまう状況になっているのです。特に従業員に関しては、日本人だけではシフトが埋まらない、という状況です。

そのようなお店のリーダーが抱えている一番大きな悩みが、外国人従業員の人材育成です。

片言の日本語しか話せない人も少なくありません。日本語が理解できても日本の文化が通じない人もいます。「自分が同じことをされたら嫌でしょ？」と教育しても「別に嫌じゃありません」と返ってくるのです。彼らには、今まで私たちが当たり前だと思っていた「考え方」では通用しません。

そんな「考え方」では通用しない彼らに対して、売上げの上がる行動をきちんと伝え、実践してもらうためには、「行動」にまで落とし込まなければいけません。これが、私が今回お伝えしたい「ほめ育」のやり方です。

チェックリストの活用で自ら考えて行動するチームに

続いて事例ですが、今回は都内を中心に30店を展開しているビアレストラン「キリンシティ」田町店（東京・港区）です。こちらは４人のベトナム人を厨房スタッフとして雇い入れました。日本語があまり上手ではない彼らに対してどのように「ほめ育」を実践したのか、厨房チーフの松井料理長にインタビューをしてきました。

原　ベトナム人スタッフを雇うことになった経緯を教えていただけますか？

松井　田町店は恒常的に人材不足で、２年間募集をかけても人が来ない状況でした。ビジネス街の立地なので学生が集まりにくかったんです。たまたま別の店舗でベトナム人スタッフを雇うことになり、そのスタッフからの紹介で田町店でも雇うことにしました。
それまでは、人が足りない中で既存のスタッフにも無理を言ってシフトに入ってもらったり、他店からヘルプしてもらったりで、彼らもどんどん疲れていきました。採用募集費を掛けても人が来ない中で「日本人にこだわる必要はないのでは」と感じました。実際に少子高齢化やグローバル社会に関しては新聞などでも知っていたので、頭を切り替え、外国人を雇うことを決めました。

原　日本語が通じにくいベトナム人スタッフに、どのような人材育成を行いましたか？

松井　私がチーフとして「スタッフに絶対にやってもらいたいこと」をせりふや行動レベルで書き出し、毎日自己採点できるチェックリストを作成しました（図表参照）。実際、ベトナム人スタッフの日本語力は日本語学校１、２年生のレベルです。しかし彼らは仕事に対して貪欲で、叱られたことをバネにするタフさがあります。そこは日本人ととても似ていると思いました。彼らはチェックリストを持ち帰って内容を辞書で調べて理解すると、他のベトナム人スタッフに教えるようになりました。「入退店時の挨拶」と「アイコンタクト」を自分たちで目標設定し、翌日から行動するようになったんです。結果、考え方ではなく行動レベルで「みんなで同じことをやっていこう」という一体感が店の中で生まれました。言葉と文化の壁を飛び越えて運営できていると思います。

原　最後に今後の展望を聞かせてください。

松井　チェックリストを導入して４カ月がたち、行動が習慣化してきていますので、そろそろブラッシュアップのタイミングだと思っています。食材管理や調理器具の扱い方など、ワンランク上のチェックリストを作成しようと思っています。コミュニケーションツールとしてだけでなく振り返りにも使えるので、どんどん掘り下げていきます。

ベトナム女性スタッフのハウオンさんにもインタビューをしました。

原　「キリンシティ」で働こうと思った理由は何ですか？

ハウォン　友達から紹介してもらいました。「キリンシティは楽しくていいレストラン。料理がおいしくて、お客さまがいっぱい来る。チーフが優しくて、すごいコックさんだ」と友達が言っていました。

原　最初に行動チェックリストを渡されたとき、どう思いましたか？

ハウォン　これなら毎日できる、と思いました。やってみたら継続しやすかったです。

原　今、どんな気持ちで働いていますか？

ハウォン　忙しいのが好きなので、うれしいです。みんな優しくて、もっと長い時間働きたいです。

いかがでしたでしょうか？

国籍を問わず、一人一人には必ず使命があり、長所が備わっています。それは万国共通なのです。

「行動」を礎に、スタッフのいいところを引き出せるリーダーになってください。

バックナンバー

• 第10回 やがて日本で定着するアメリカ型の人材育成法
• 第9回 外国人スタッフを初めて採用して戦力化
• 第8回 人材育成と販売促進は“両輪”であれ！
• 第7回 「ほめ育」は働きやすい環境をもたらす
• 第6回「「見ているよ！」というサインを定期的に伝える」
• 第5回「ほめるコミュニケーションの材料「ほめ日報」」
• 第4回「スタッフの行動、言動を“モデリング”する方法」
• 第3回「お客さまの「解決」が常連客につながる」
• 第2回「その人の長所・価値・能力を見つけよう」
• 第1回「まず、スタッフの名前を覚えよう」