世界中の現場スタッフを輝かせる「ほめ育」コンサルティングの株式会社スパイラルアップ

第2回「その人の長所・価値・能力を見つけよう」

今回は、人をほめるためにはどうすればよいのか、まず何から始めればよいのか、そのためにはどういった心構えが必要なのか、についてお話しします。キーワードは「基準」です。

「あうんの呼吸」は通用しない

基準……それは、今まであまり考えてこなかったことではないでしょうか。

私はアメリカにも会社をつくっており、日米を往復しながら、飲食店のスタッフ育成を行っています。
アメリカは、基準だらけの国です。ＰＲＤ（ 注(1)職責）やＫＰＩ（ 注(2)評価基準）といった考え方、ツールがごく当たり前に使われています。人種、文化、宗教、習慣、環境などまったく考え方が違う人が集まるのですから、リーダーは、思いが伝わらないところからスタートするのです。

日本のリーダーは、「言わなくても分かるでしょ？」（あうんの呼吸）を期待しているのではないですか。あなたも、先人の方に言われていたのではないでしょうか。飲食の修業の世界は厳しいですから、ほめて育てられてない環境で育った人が、ほめて育てることの重要性に気付いても、実行に至るためには、変化対応能力が要るのです。

話は基準に戻します。

相手を叱ることも「ほめ育」

「言われたことしかやらない」「指示通りに動かない」「叱ったら次の日から来なくなる」

―すでに現場で「ゆとり教育世代」のスタッフを抱えている経営者やリーダーは、こういった何かしらのゆがみのようなものを感じていると思います。これが現場の実情だと思います。

だからといって、店にとって不利益になる行動をしたスタッフを叱らないわけにはいきません。１を言ったら10の成果を出してほしい、という心情も理解できます。ただ彼らには、皆さんが持っているような商売勘がありません。あうんの呼吸のような、「言ったら分かる」が通用しません。

彼らは決して頑張っていないわけではないのです。頑張りたくないわけでもなく、彼らは「何をしたら、ほめてもらえるのか？」「どうしてそれをしたら怒られるのか？」ということを知りたがっているだけなのです。上司にほめてもらうことが彼らの働く動機にもなっているのです。

目的は、今いるスタッフで売上げを上げていくこと。そのためにはやはり、ほめることは避けられません。私の提唱する「ほめる」は、ただ単にスタッフをおだててテンションを上げることとは違います。ほめるだけにとどまらず、相手を叱ることも「ほめ育」には含まれているのです。

駄目なものは駄目――ここは叱りきらないといけない。「しつけは厳しく、妥協なし」が私の信条です。ここをしっかり押さえずに「ほめ育」を導入しても、収拾のつかない無法地帯化が待っているだけです。ほめることを先にしてから叱る。それも“ほめきる”こと。人にはその人しか持っていない長所・価値・能力があります。その長所・価値・能力を見つけることがリーダーの役割です。

その職人さんは、なぜごみ箱を蹴り飛ばすのか

私のクライアントに回転寿司チェーンがあり、そこにはＯ店長という職人さんがいらっしゃいました。彼は、ピーク時になるとイライラしてバックヤードのごみ箱を蹴り飛ばす癖があることでも有名でした。経営者以下、彼の上司たちは彼の処遇に困っていました。ごみ箱を蹴る音のせいで、スタッフがすっかり意気消沈してしまうのです。

ある日、私は、彼を“ほめきる”“叱りきる”ことを実践しました。Ｏ店長の気持ちは分かります。だって、Ｏ店長は、理想とのギャップでイライラしていたのでしょうから。もっといい店にしたいのに、それが実現できなくてイライラしていたのでしょう。分かります。僕もそうでしたから。でもごみ箱を蹴るのはやめませんか。今を区切りに、一生やめませんか。今それを決断してもらえませんか。

では、「具体的に、どうやって基準を作っていくのか？」を次号にお伝えしましょう。

注（1）：Position Results Description　注（2）：Key Performance Indication

バックナンバー

• 第10回 やがて日本で定着するアメリカ型の人材育成法
• 第9回 外国人スタッフを初めて採用して戦力化
• 第8回 人材育成と販売促進は“両輪”であれ！
• 第7回 「ほめ育」は働きやすい環境をもたらす
• 第6回「「見ているよ！」というサインを定期的に伝える」
• 第5回「ほめるコミュニケーションの材料「ほめ日報」」
• 第4回「スタッフの行動、言動を“モデリング”する方法」
• 第3回「お客さまの「解決」が常連客につながる」
• 第2回「その人の長所・価値・能力を見つけよう」
• 第1回「まず、スタッフの名前を覚えよう」