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第4回「スタッフの行動、言動を“モデリング”する方法」
私はこれまで現場で働くスタッフを２万人近く見てきました。ラーメン店の店長として、そしてコンサルタントとして、彼らと接する中で、あることに気付きました。
それは、全ての人にはその人にしかない“掛け替えのない価値”が眠っている、ということです。リーダーが売上げアップにフォーカスを合わせて、そのために部下の価値を見つけて引き出すことによって、今いるスタッフ全員で売上げを上げていくことが可能になります。
“見つけ出す”といっても、何でもかんでも探すわけではありません。売上げの上がる行動（＝お客さまの喜びにつながっている行動）というポイントに絞ります。今回はそれを３つに分けてお伝えします。
相手に“自分のベスト”を 答えてもらう
１つ目は「第一印象と最終印象」。お客さまは入店から３秒以内に店の印象の65％を決めてしまいます。だからお客さまが入退店されるときの挨拶は、とても重要な行動項目です。
２つ目は「忘れない工夫、印象に残る行動」。お客さまは忘れる生き物です。どれだけ良い接客やサービスをしても時間がたてば忘れてしまいます。だから強烈に印象に残るような行動で忘れる速度を緩やかにし、お客さまとの関係性が持続できるような行動を心掛けることが重要です。
３つ目は「重点課題」。店舗力向上のため、経営者、各店舗や部署のリーダーが掲げている現在の目標を達成することを最重要課題として、行動に落とし込んでいきます。
これら３つのポイントに絞って、スタッフのできている行動に焦点を合わせて質問を行うのです。
例えば、こういう感じです。
「〇〇さんはすごいよね。お客さまが入店されたらすぐに『いらっしゃいませ!』と言うね。どうしてそういうことができるの？ そのために心掛けていることは何なの？ 忙しいときにでもできるコツは何？」
この質問は、実は黄金質問です。心掛けていることや努力していることを聞くことで、相手は自分のベストを答えようとします。短所改善、長所進展では今の時代には合いません。むしろベストを答えてもらって、行動のクオリティの下げ止まりを狙わないといけないのです。
こういった質問をした場合、スタッフはこう答えることが多いのです。「え～、単に鏡を利用しているだけなんですけど……」
何げない答えかもしれません。しかし実は、ここに掛け替えのないポイントが隠れているのです。そういったポイントを６Ｗ４Ｈ１Ｄの質問で聞き出し、例えば朝礼などで実際に発表をしてもらいます。
“具体的”な世界を レシピ化する
６Ｗ４Ｈ１Ｄとは、６Ｗ＝「誰が（Ｗｈｏ）」「いつ（Ｗｈｅｎ）」「どこで（Ｗｈｅｒｅ）」「何を（Ｗｈａｔ）」「誰に対し（Ｗｈｏｍ）」「何のために（Ｗｈｙ）」、４Ｈ＝「どういった方法で（Ｈｏｗ ｔｏ）」「どのぐらいの回数を（Ｈｏｗ ｍａｎｙ）」「どのぐらいの金額で（Ｈｏｗ ｍｕｃｈ）」「どのぐらいの期間に（Ｈｏｗ ｌｏｎｇ）」、１Ｄ＝「行動する（Ｄｏ）」という聞き方で、“具体的”という言葉を具体的に表現した方法の一つです。
この方法でレシピ化することにより、他のスタッフがまねできるようになります。そしてレシピ化した行動を、朝礼や終礼、ミーティングなどの場で発表してもらうことで、実行に移すことが可能になるのです。
「私はお客さまが入店された瞬間に『いらっしゃいませ』を言うため（←Ｗｈｙ）に、○○のポイント（←Ｗｈｅｒｅ）に立つことを意識しています。○○のポイントには入り口を映す鏡（←Ｗｈａｔ）があり、そこからだといつでも（←Ｗｈｅｎ）、何回でも（Ｈｏｗ ｍａｎｙ）、お客さまが入店されるのが見え、挨拶ができる（←Ｄｏ）からです」
こんな感じです。
また、もしもある特定の誰かを成長させたい場合などは、その彼（彼女）に年の近いスタッフと店長とで三者面談を行い、スタッフからレシピ化した行動を伝えさせることで、店長や年上の上司が指導するよりも効果的に成長させることができます。
売上げが上がるスパイラルが生まれる
レシピ化された行動を各スタッフがまねをし始めると、必ずそれぞれのスタッフによるアレンジが入るようになります。中にはレシピ化した行動内容がレベルアップしているようなものがありますので、再びそれを見つけ、６Ｗ４Ｈ１Ｄでレシピ化して発表してもらいます。
このサイクルを繰り返すことで、店自体のレベルをアップさせるだけでなく、売上げの上がる行動の良いスパイラルを生み出すことが可能になります（図表1、2）。
スタッフ同士がお互いに刺激し合いながら「お客さまの喜びにつながる行動」を共通言語に仕事をする、そんな店こそが“繁盛店”です。
次回は、こうやって集めたレシピを記録として残し、「何をやったら褒めてもらえるの？」という現場の声に答えるためのツールについて、お伝えします。
【今月のポイント】 売上げが上がるスタッフの行動を、“必ず褒めて”他のスタッフと共有する。
