世界中の現場スタッフを輝かせる「ほめ育」コンサルティングの株式会社スパイラルアップ

第3回「お客さまの「解決」が常連客につながる」

前回は、従業員の“何”をほめるのか？　その基準についてお話ししました。
基準を作るのに必須なのは、「お客さまの購買動機を知ること」です。
今回は、購買動機を見つけるために、どこに焦点を合わせるのかについてお伝えします。
キーワードは「スタッフの行動」です。

お客さまが自店を選ぶ理由に焦点を当てよう

商売のゴールデンルールは、「お客さまの悩み解決、あるいは希望をかなえること」です。

常連客が一人でもいるなら、それはそのお客さまがあなたのお店や企業によって悩みを解決された、または希望をかなえてもらった何よりの証拠です。

そして、その行動を取っているのは現場のスタッフに他なりません。スタッフがお客さまの悩みを解決、または希望をかなえる行動を取っているから常連客になる（リピートする）わけです。

つまり、常連客はスタッフの行動や言動によって生まれているのです。だからまずそこに意識を向けることが重要になってきます。

常連客が自店を選ぶ「決め手（理由）」に焦点を合わせ、そこにつながるスタッフの行動や言動を見つけていくことが売上げアップの近道になります。

理由を探るための方法として、自分たちで考えるのはやめましょう。むしろ「決め手」は常連客に直接聞くことです。あるいは、アンケートを取るなどのいろいろな手法を使って集めましょう。お客さまは絶対に理由があって来店しています。「何となく」では来ません。

お客さまをばかにしてはいけません。スタッフの行動や言動一つで、そのお客さまがリピートするか否かが決まります。お客さまにリピートしてもらえる行動を、スタッフ全員が取れれば、当然リピート率は上がり、必然的に売上げも上がります。

今いるスタッフ全員で売上げを上げよう

実際に売上げアップにつながる＝お客さまの喜びにつながるスタッフの行動や言動を発見するためには、これまでの「改善する焦点」を変えなければいけません。もはや改善することで売上げが上がる時代ではないのです。

「スタッフはすでに素晴らしい行動を取っている」という焦点に変えて、スタッフを“ 視(み)る”焦点にするためには、冒頭でも行ったスタッフの行動や言動によって常連客が生まれていることに意識を変え、目的を明確にする必要があります。

「ほめ育マネジメント」の目的は、今いるスタッフ全員で売上げを上げることです。膨大な広告費や募集・採用費を掛けて優れた人材とお客さまを集め、組織の売上げを抜本的に改革するということではありません。

人材育成ができていない状態での販促は逆ブランディングになる可能性が高いですし、実際、シフトが足りない状況での店舗運営や、採用してもすぐ辞める、募集広告を出しても電話が一本も鳴らないということも多いのではないでしょうか。

今いるスタッフで売上げを上げなければいけない、彼らと一緒にどう戦っていくか──焦点を変えざるを得ないのです。焦点を変えて対応できるリーダーにしか、繁盛店はつくることができない時代なのです。

「行動」を取ったスタッフをほめよう

繁盛店にするためには、お客さまがリピートする決め手になっている「行動」を集め、体系化した「行動」を全員でまねることです。

そして、「行動」を取ったスタッフはほめ、取らなかったスタッフはほめない──そういった明確な「ほめる基準」を作りましょう。

時代は常に動いています、現状維持とはその場にとどまることではなく、時代のスピードに合わせて小さな変化をし続けていくことです。

繁盛店にするために、そして繁盛店であり続けるために、この選ばれている理由を３カ月に一度、常連さんに聞くことをお勧めしています。

次回は「スタッフの行動や言動をモデリングする方法」についてお伝えします。

バックナンバー

• 第10回 やがて日本で定着するアメリカ型の人材育成法
• 第9回 外国人スタッフを初めて採用して戦力化
• 第8回 人材育成と販売促進は“両輪”であれ！
• 第7回 「ほめ育」は働きやすい環境をもたらす
• 第6回「「見ているよ！」というサインを定期的に伝える」
• 第5回「ほめるコミュニケーションの材料「ほめ日報」」
• 第4回「スタッフの行動、言動を“モデリング”する方法」
• 第3回「お客さまの「解決」が常連客につながる」
• 第2回「その人の長所・価値・能力を見つけよう」
• 第1回「まず、スタッフの名前を覚えよう」